Spagat zwischen Pflicht und Kür – wie CIOs zu Innovatoren werden

IT-Outsourcing ist im deutschsprachigen Raum seit vielen Jahren ein wichtiges
Thema gerade für große Unternehmen und Konzerne, die auf diese Weise strategische
Vorteile hinsichtlich Kosten, Qualität oder Innovationsfähigkeit erzielen wollen.
Die langjährigen Erfahrungen von Unternehmen mit diesem Instrument zeigen
jedoch, dass hinsichtlich des Verhaltens der IT-Dienstleister eine weitreichende
Unzufriedenheit und Skepsis besteht. Die Hintergründe für diese Bewertung liegen
in der unvermeidlichen Komplexität einer Outsourcing-Beziehung und den damit
verbundenen Möglichkeiten, durch opportunistisches Verhalten des IT-Dienstleisters
einseitige Vorteile zu gewinnen. Für Outsourcing-Kunden ist es daher entscheidend,
geeignete Strukturen und Mechanismen zur Kontrolle dieser Verhaltensweisen
zur Verfügung zu haben, die auch vertraglich vereinbart werden sollten.
Unter dem Begriff der IT-Governance werden entsprechende Instrumente z.B.
aus der IT Infrastructure Library vorgestellt, die sich im Praxiseinsatz als effektiv
erwiesen haben.

Bei der Strukturierung und Entwicklung von IT-Serviceangeboten steht vor allem der Produktansatz
(IT-Services als Dienstleistungsprodukte) auf Basis eines Spektrums möglichst standardisierter,
wieder verwendbarer, kombinierbarer Servicemodule im Vordergrund, während der Schwerpunkt
bei der Leistungserbringung wiederum bei der Realisierung von Ratiopotenzialen mit Hilfe
der Arbeitsteilung auf der Basis standardisierter Herstellungs- und Managementprozesse für jeweils
gleichartige Tätigkeiten liegt. Erfahrungen bei der praktischen Umsetzung, insbesondere im
Zusammenhang mit Outsourcing und unter Berücksichtigung des Business/IT-Alignments zeigen
allerdings auch Grenzen und Voraussetzungen der Anwendbarkeit industrieller Konzepte auf. Diese
werden dann sichtbar, wenn der IT-Service zunehmend zum integrierten Bestandteil eines Geschäftsprozesses
oder eines Produkts wird und eine deutliche Differenzierung des Unternehmens
und seiner Produkte am Markt angestrebt wird. Um nicht auf die Vorteile industrieller Konzepte
verzichten zu müssen, werden spezifische Konzepte wie die Kundenintegration in die Betrachtung
einbezogen.